Digitale Transformation und digitale Prozesse sind mein Steckenpferd und gehören zu meinem Alltag wie Kaffee und Zigaretten. Ich versuche die Prozesse unserer Kunden weiter zu optimieren und zu digitalisieren – und dies nicht nur weil es meine Aufgabe ist, sondern weil es meine persönliche Leidenschaft ist. Innerhalb dieser spannenden Reise gehört oft auch die Transformation von Unternehmen, Abteilungen und Personen dazu. Wichtig ist hierbei, dass wir nicht nur die technische Dimension der Transformation beleuchten, sondern die gesamte Journey und vor allem auch die Komponente Mensch und die vorherrschende Unternehmenskultur.
Dies ist natürlich nicht vollständig ohne eine 360-Grad Betrachtung möglich. Klar ist auch, dass niemals eine ganzheitliche Betrachtung möglich ist. Aber dennoch sollten wir immer versuchen, täglich unseren Horizont zu erweitern. Aus den Erfahrungen vom Vortag lernen und vor allem unsere alltäglichen Erfahrungen aus unserem Privatleben als Endkunde mit einfließen zu lassen. Vor einigen Jahren hatten mein Mann und ich schon die Diskussion darüber, ob man B2C und B2B hinsichtlich der Customer Experience wirklich stringent von einander trennen sollte. Denn am Ende sind wir alles Customer, manchmal nur in einem B2B Kontext. Aber unsere Erwartungshaltung(en) und gelernten Pattern beziehen sich primär auf unsere Interaktion als Konsument.
Neben Digitalisierung ist Reisen eine weitere Leidenschaft von mir. Was liegt also näher als diese beiden miteinander zu kombinieren? Wie erlebe ich Digitalisierung während meinen Reisen? Schon im letzten Jahr habe ich bei einem Besuch in London viel darüber nachgedacht, allerdings nicht darüber berichtet. Vor 2 Wochen war ich wieder in London und bin aktuell noch so inspiriert, dass ich jetzt definitiv von dieser Journey berichten möchte – denn hier steckt viel Potential, welches unser Leben erleichtern und simplifizieren kann. Darüber hinaus auch analoge Erlebnisse mit digitalen Prozessen verschmelzen zu lassen.
London hat das älteste Metro-Netz der Welt – und in meinen Augen auch mit das Beste. Wer in der Grundschule aufgepasst hat und die Himmelsrichtungen beherrscht, schafft es sich schnell zu orientieren und flexibel durch die Stadt zu touren. Und das sage ich als bekennende „Nicht-Öffis-Mögerin“. Wenn ich im Rhein-Main-Gebiet mit den Öffentlichen fahren muss, stelle ich mir häufig die Frage, ob mein Intellekt dazu nicht ausreicht oder ob ich einfach zu sehr das Autofahren gewohnt bin. Die Verbindung von A-nach-B bekomme ich wahrscheinlich noch hin. Aber einen ganzen Tag oder gar ein ganzen Wochenende durch Frankfurt und Umgebung zu fahren und mich von Sehenswürdigkeit zu Sehenswürdigkeit treiben zu lassen, stellt mich vor eine große Herausforderung: Welches Ticket ich mir besorgen muss. In welcher Zone möchte ich mich bewegen? Rentiert sich ein Tagesticket? Rentiert sich ein Gruppenticket? Oft kann ich die Frage nicht beantworten, weil ich noch nicht genau weiß wohin es mich verschlagen wird. Nicht so in London: Beim Eintritt der Tube-Station muss ich einfach mein Handy mit einer konfigurierten Google Pay Wallet oder eine Kreditkarte auf die Zutrittskontrolle legen und der Standard-Tarif wird mir autorisiert. Ich muss beim Zutritt noch nicht entscheiden, wo ich aussteigen möchte. Beim Verlassen einer beliebigen Station muss ich mein Handy wieder auf die Austrittskontrolle legen. Das System berechnet automatisch welche Kosten für meine spontane Verbindung von A-nach-B angefallen sind. Diese Kosten bleiben auf meiner Kreditkarte oder meinem hinterlegten Paypal Account aber weiterhin erst einmal nur autorisiert. Im Verlauf des Tages fahre ich ja evtl. die gleiche Strecke wieder zurück oder fahre weitere Station innerhalb von London. Alle meine Stops werden in meinem Wallet transparent dargestellt und autorisiert. Das wirklich spannende und auch kundenorientierte und vor allem kundenoptimierte an diesem Trip ist aber, dass am Ende des Tages das System entscheidet welches der für mich kostengünstigste Tarif gewesen ist – und captured exakt diesen Betrag auf meinem hinterlegten Zahlungsmittel. Die Einzel-Autorisierungen werden natürlich gecanceld. Einfacher kann reisen nicht sein!
Ich bin natürlich nicht nur von dem Erlebnis und der Einfachheit dieser Möglichkeit fasziniert, sondern auch von den Prozessen hinter dem „eTube“ Konzept von London. Das designen von eCommerce Prozessen und -lösungen gehört zu meinem täglichen Geschäft und die prozessuale Integration eines Alias für wiederkehrendes capturen innerhalb einer Order ist ein sehr spannendes Themengebiet, welches verschiedenste Use-Cases abdecken kann.
Die Optimierung eines Prozesses oder einer Plattform setzt datengetriebene Entscheidungen voraus. Hierdurch wird die Conversion Rate gesteigert und die Kundenbindung gestärkt. Das Mittel der Wahl hierfür ist die Integration von Experimentation Tools auf der Plattform. Die wesentlichen Dimensionen hierfür sind:
- A/B Tests
- Personalisierung
- Preisoptimierung
- Produktplatzierung
- Mobile Optimierung
- Checkout Optimierung
- E-Mail Marketing
Wenn man dies einmal auf das „eTube“ Konzept adaptiert, sieht man hier einige Parallelen. Auf Grund von meinen Daten – meiner getätigten Stops – wird mir ein personalisiertes, preisoptimiertes, mobile-optimiertes und checkout-optimiertes Produkt angeboten. Dies hat zur Folge, dass die Tube-Fahrten für mich in positiver Erinnerung bleiben – obwohl sie nur Mittel zum Zweck waren. Aber dennoch haben sie ein positives Erlebnis zurückgelassen, da ich mich total flexibel und selbstbestimmt während meiner Reise durch London gefühlt habe. Ein weiterer Nebeneffekt ist natürlich, dass ich nicht das Gefühl habe ein einziges Pfund zu viel gezahlt zu haben.
Ein super Beispiel für eine positive digitale Experience. Aber natürlich nicht die einzige und letzte während unserer Reise. Freut euch auf den nächsten Teil unserer Reise.